Vols annulés, bagages perdus, passagers en rogne. Il paraît que chez Southeastern (opérateur du groupe Govia, filiale conjointe de Keolis et de GoAhead), l’objectif du 13 décembre 2009 est d’éviter de reproduire le monumental plantage des débuts, en mars 2009, du terminal 5 d’Heathrow de BAA (le gestionnaire britannique d’aéroports). Ce leitmotiv revenait comme une obsession dans toutes les réunions de préparation du lancement de la desserte ferroviaire à grande vitesse du Kent, et il aurait notamment conduit à ce que Southeastern lance son exploitation partielle sur High Speed One dès le mois de juin 2009 afin de pouvoir, au besoin, corriger les imperfections de son système. Cette période de test grandeur nature a été mise en œuvre avec 4 ou 5 rames sur un total de 29. Elle aura permis de mettre la pression sur les fournisseurs. Les « génicivilistes » n’étaient pas en avance sur les aménagements des nouvelles gares et le fournisseur du matériel roulant, Hitachi, avait pris du retard dans la livraison de ses fameuses rames Class 395. Il fallait notamment que 4 000 miles soient effectués par ces nouveaux trains en continu et sans défaut. « On voulait s’assurer que les temps de parcours, l’information-voyageurs et le train en lui-même fonctionneraient », témoigne Stéphane Richon, directeur de Keolis UK. Car si les rames Hitachi sont réputées fiables au Japon, leur fiabilité en Grande-Bretagne dépendait de la bonne intégration des équipements – pour beaucoup européens – dans la structure du train. Ouf ! il semblerait que ce soit le cas. Le taux d’incidents sur les rames Hitachi est actuellement très faible : en novembre, plus de 38 000 miles séparaient deux incidents. Mieux, la perception du nouveau service – restreint – à grande vitesse serait élogieuse : 93 % des passagers sont « satisfaits » ou « très satisfaits » du nouveau service, d’après une enquête réalisée sur 842 clients par le cabinet MVA. Et, élément qui intéresse beaucoup Southeastern, 16 % de ces passagers ont déclaré qu’ils n’auraient pas opté pour le train pour leurs déplacements si celui-ci n’était pas à grande vitesse. Pour 4 livres de plus, on peut parfois diviser par deux son temps de transport. C’est indéniable, gagner trois quarts d’heure sur un trajet entre la gare londonienne de Saint Pancras et Canterbury (62 minutes), Ashford (37 minutes) ou Ramsgate (84 minutes), ou plus d’une demi-heure vers Ebsfleet (17 minutes), Folkestone (61 minutes) ou bien Douvres (74 minutes) constitue un sérieux atout pour séduire une clientèle de navetteurs. Les tarifs, plus élevés, qui font si souvent l’objet des grands titres de la presse britannique, ne sembleraient pas un obstacle insurmontable : « Les Anglais sont habitués à ce qu’il y ait un prix pour un service rendu », assure Stéphane Richon. Mais ce postulat est-il toujours valable dans une Angleterre en crise ?
Crise… le mot est lâché. Voilà l’élément que Keolis et GoAhead n’avaient pas prévu dans leurs projections quand, au cœur de 2005, ils mettaient la main sur la franchise intégrée du Kent (IKF). En contrepartie de l’exploitation de la franchise, les deux groupes se sont engagés à verser des « premiums » au gouvernement dès l’année à venir. Avant la crise, les objectifs sur l’ensemble de la franchise étaient de passer de 145 millions de trajets annuels en 2006-2007 à 181 millions en 2013-2014, soit une hausse de 24 %. Ces projections qui garantissaient à l’opérateur de « gagner sa vie » paraissent aujourd’hui particulièrement ambitieuses. « C’est vrai que la crise impacte nos résultats. Pas seulement les nôtres, cela s’applique à toutes les franchises qui constatent une moindre progression de leurs recettes. » La question centrale pour Southeastern sera le niveau de report de passagers « classiques » sur le service High Speed. « C’est la clientèle nouvelle qui permettra d’atteindre les résultats attendus », confirme Stéphane Richon. « Ce sera dur, car nous avons tablé sur des taux de croissance importants. Ce qui nous fait garder confiance est que la qualité de service semble vraiment être au rendez-vous », assure Stéphane Richon. Avec 200 trains par jour, le nouveau service à grande vitesse ne représente que 5 % de la capacité totale de la franchise du Kent, mais il en est d’ores et déjà l’étendard.
Guillaume LEBORGNE
